□ 서울시 전체 종합만족도 수준

서울시 25개 구청의 민원행정서비스 만족도를 평가하기 위하여 지난 6월 1일부터 9월 21일까지 수집된 데이터는 총 2천6백26개 데이터였으며, 이중 신뢰도를 저해하는 64개의 데이터를 제외하고 분석에 활용된 데이터는 총 2천5백62개였다. 이들 데이터는 95% 신뢰수준에서 ±1.94%의 표본오차를 갖는다.

서울시 25개 구청의 민원행정서비스에 대한 종합만족도 점수는 100점 만점을 기준으로 했을 때 72.21점으로 나타나 양호한 수준인 것으로 나타났다. 지난주의 종합만족도 72.19점에 비해 0.02점의 미세한 증가가 있었으며, 이는 응답 표본수가 지난주에 비해 5백22명이 늘어났으나 만족도를 구성하는 각 항목과 차원의 중요도와 변화했기 때문에 나타날 수 있는 차이인 것으로 여겨진다. 특히 종합만족도를 산출하는데 있어 사용되는 중요도 가중치는 일부 표본의 응답들이 왜곡될지라도 전체 표본들이 생각하는 중요도를 반영하기 때문에 왜곡현상을 최소화시켜 가능한 한 정확한 만족도 점수를 산출할 수 있기 때문에 매우 합리적인 산출방식이라고 할 수 있다.

공무원의 태도 및 친절성차원과 민원업무처리 효율성차원으로 구성되는 요소만족도(즉, 측정 만족도)는 72.22점으로 지난주(72.16점)에 비해 미세한 차이로 상승(+0.06점)한 것으로 나타났으나, 종합체감만족도는 반대로 미세한 수준의 하락(-0.04점)이 있었던 것으로 나타났다. 이는 지난주에 비해 민원행정서비스품질이 정해진 룰에 의해 안전화를 찾아가고 있는 것으로 판단된다.

차원별로 보면 측정한 2개의 차원 모두 약간씩의 상승세를 나타내고 있었다. 즉, 공무원의 태도 및 친절성차원의 경우에는 0.04점, 그리고 민원업무처리 효율성 차원의 경우에는 0.01점으로 미세한 상승을 나타내고 있었다. 이와 같이 상승이나 하락폭이 크지 않은 것은 25개 구청의 민원행정서비스 품질이 이제 어느 정도 안정화를 기해가고 있는 것으로 여겨진다. 결과적으로 지속적인 평가를 통해 민원행정서비스가 선진국수준으로 지속 가능해지고 있는 것으로 판단이 된다.

차원 내 세부항목별로 보면, 차원 체감만족도를 제외한 8개 세부항목 중 2개 항목의 만족도에서 약간씩의 하락이 있었다.

공무원 태도 및 친절성 차원의 세부항목 중 담당 공무원의 업무 전문성 항목과 민원업무처리 효율성 차원의 업무처리 절차 간편성 항목에서 각각 0.13점과 0.17점의 미세한 하락이 있었다. 이는 대체적으로 전체적으로 봤을 때 25개 구청의 민원행정서비스 품질이 안정세를 보이고 있음을 증명하는 것이라고 할 수 있다. 다만 향후에는 양호한 수준을 어떻게 지속화 시키고, 세련화 시킬 것인가의 과제가 남은 것으로 여겨진다.

민원행정서비스 요소 중 민원인들이 생각하는 차원별 중요도를 보면, 공무원의 태도 및 친절성도 중요하지만(38.40%) 민원인들은 민원업무처리 효율성을 더욱 더 중요(61.60%)하게 생각하는 것으로 나타났다. 즉, 민원업무처리 효율성에 대한 중요도 정도가 공무원의 태도 및 친절성 보다 1.6배 이상 더 중요하게 생각하는 것으로 나타났다.

이는 민원행정서비스 품질을 제고시키기 위해서는 친절운동도 중요하지만 무엇보다도 민원처리에 있어서 민원인들의 가치(Value)를 중시하는 패러다임이 보다 중요하다는 것을 상징적으로 보여주는 것이라 할 수 있다.

따라서 25개 구청의 민원행정서비스 현장에서는 무엇보다도 업무 프로세스를 간소화해 민원인들의 업무처리 효율성을 제고하는 방향으로 개선이 이루어지거나 최소한 그러한 마인드로 무장할 필요가 있다.

◆ 서울시 25개 구청 민원행정서비스 종합만족도 산출표

□ 25개 구청별 종합만족도 순위

서울시 25개 구청별로 종합만족도 순위를 보면 종로구가 1위로 나타나고 있고 동작구가 2위로 나타나고 있다. 그 다음 3위(중구)부터 6위(마포구)까지는 지난주에 비해 순위변동이 나타나지 않고 있어, 이들 구청들의 민원행정서비스 품질이 안정적이고도 선진적으로 이루어지고 있음을 나타내고 있다.

특히 1위와 2위가 매주 번갈아가면서 순위 다툼을 하고 있어 매우 이상적인 민원행정서비스 제공을 위한 선의의 경쟁이 자연스럽게 일어나고 있는 것으로 판단된다.

25개 구청의 민원행정서비스 종합만족도 순위에 나타난 성향을 분석해 보면, 민원행정서비스 만족도 순위를 발표한 이후 1위부터 6위까지는 상위그룹을 형성해 만족수준(75점)의 양호한 품질을 유지하고 있었으며, 7위 이후의 구청들에서는 순위 다툼이 치열하게 일어나고 있는 것으로 나타났다.

즉, 이들 7위 이하의 순위에 나타난 구청들의 순위 변동폭이 매주 크게 나타나는 구청들이 있다는 것은 순위 다툼이 그만큼 치열하다는 것을 의미한다고 할 수 있다.

이번 주 순위변동이 큰 구청으로는 영등포구청(11단계 상승)과 광진구청(5단계 상승), 서대문구청(7단계 상승)으로 나타나고 있다.

특히 영등포구청은 종합만족도 순위가 발표된 이후 꾸준하게 중상위권을 나타냈으나 지난주에 하락폭이 커 충격이 매우 컸던 것으로 판단되며, 이후 심기일전해 순위를 재탈환 것으로 판단된다. 하락폭이 큰 구청은 성동구청, 성북구청, 금천구청으로 나타나고 있다.

특히 금천구청은 하위권에 머물다가 구청장의 적극적 관심과 개선노력의 효과로 지난 9월 10일 순식간에 중위권(12위)으로 진입하였으나, 이후에는 지속적인 하락세를 보여주고 있어 민원행정서비스 품질향상을 위한 일시적 개선이 아닌 지속적인 개선노력이 뒷받침 되어야 할 것으로 판단된다.

기타의 구청들은 전반적으로 종합만족도에서 있어 약간의 상승이나 하락세를 유지하고 있었으며, 순위변동에 있어서도 그다지 큰 변동은 없는 것으로 나타나고 있었다. 그러나 하위권의 구청들도 보다 적극적으로 선진행정을 이루고자 하는 마인드의 혁신이 요구되고 있다.

◆ 서울시 25개 구청별 종합만족도 및 지난 주 대비 변동 추이

□ 민원행정서비스 세부항목에 대한 구청별 평가결과

민원행정서비스 품질을 구성하는 세부항목들에 대하여 구청별로 만족수준을 분석하면 다음과 같다.

종합체감만족도는 민원인들이 민원행정서비스 현장을 방문했을 때 전반적인 만족상황을 피부로 체감하는 만족도로서 민원행정서비스 품지을 즉각적으로 판단할 수 있는 바로미터라고 할 수 있다.

이러한 종합체감만족도에서 가장 높은 평가를 받고 있는 구청은 종로구청으로 79.11점으로 1위로 나타나고 있었다. 종로구청은 민원서비스현장의 환경이 깨끗하고 쾌적한 느낌을 주는 것이 종합체감만족도를 높이는데 일조를 한 것으로 판단된다.

그 다음의 순위로는 중구(78.49점), 동대문구(78.18점), 동작구(77.92점), 마포구(76.04점), 중랑구(75.67점) 등으로 나타나 종합만족도에서의 상위그룹이 종합체감만족도에서도 상위그룹을 형성하고 있음을 알 수 있었다.

이는 민원인들이 민원행정서비스를 받고자 방문했을 때, 현장에서의 분위기나 쾌적성 등이 종합만족도에 매우 많은 영향을 끼치고 있다는 것을 의미한다. 따라서 민원행정서비스 현장에서 민원인들의 즉시적이고 감각적인 체감도를 높일 수 있는 방안을 연구할 필요가 있다.

측정문항들의 중요도 가중치가 반영된 실질적인 측정 만족도를 나타내는 요소만족도는 78.46점을 획득한 동작구청으로 나타났다. 그 다음으로는 종로구(78.00점), 중구(76.57점), 중랑구(76.22점), 동대문구(75.29점), 마포구(75.03점) 등으로 여전히 종합만족도에서 있어서 상위그룹을 형성하는 구청들이 요소만족도도 높은 것으로 나타나고 있었다.

공무원 태도 및 친절성 차원을 구성하는 4개 세부항목에 대한 만족수준을 살펴 보면 다음과 같다. 담당공무원의 업무 전문성의 정도는 지난주와 마찬가지로 서초구가 90.96점으로 부동의 1위를 차지하고 있었다.

그 다음으로는 종로구, 중랑구, 영등포구, 동작구, 용산구 등의 순으로 만족수준이 높게 나타나고 있었다. 이들 구청들 역시 지난주와 동일하게 상위그룹을 형성하고 있었다. 이는 민원인들의 개인적 인식이나 지각(Percetion)에 의해 전문성이 좋을 것이라는 평가를 받을 수도 있으나, 실질적으로 업무를 경험한 민원인들이 절대적으로 평가한 점수이기 때문에 실질적으로 민원인들에게 전문적인 행정전문가로 비쳐지고 있어 매우 긍정적인 평가로 받아들여진다.

업무처리에 대한 설명의 충분성 역시 서초구, 용산구, 중랑구, 종로구, 동대문구, 중구, 동작구 등의 순으로 나타나 역시 지난주와 크게 변동이 많지 않은 것으로 나타나고 있었다.

특히 이들 2개 항목에서 서초구청의 공무원들이 1위로 높은 평가를 받고 있는 것은 지역이 주는 연상 이미지(Association Image) 때문일 수도 있지만, 구청별 종합만족도 순위를 매주 발표한 이래로 지속적인 1위로 나타나고 있다는 것은 그만큼 서초구의 공무원들이 행정서비스를 수준 높게 제공하고 있다는 것을 의미하는 것이다. 따라서 이러한 부분은 타 구청이 벤치마킹을 통해 긍정적 수준으로 끌어 올리는 노력이 필요한 것으로 판단된다.

처리담당자의 대면/전화응대 친절성의 경우 영등포구가 91.43점으로 매우 높은 친절도를 나타내고 있었으며, 영등포구 공무원들의 친절 수준은 최하위 구청의 점수(66.94점)보다 무려 24.49점이나 차이가 있어 매우 높은 수준임을 알 수 있다. 평균점수인 76.31점에 비해서도 월등한 친절수준을 나타내고 있어, 타 구청들의 모범이 되고 있었다.

쉬운 용어의 사용 정도는 전체 평균점수가 여전히 70점대를 돌파하고 있지 못하고 있으며, 동작구(79.22점), 종로구(76.27점), 동대문구(76.06점), 중구(71.71점), 성북구(73.26점), 용산구(72.08점), 중랑구(71.67점), 강북구(71.34점), 마포구(70.14점)만이 70점대를 넘는 만족수준을 나타내고 있었다.

민원업무처리 효율성 차원을 구성하는 4개 항목 중 민원업무 처리절차의 간편성의 경우 종로구가 가장 양호한 수준(83.23점)이었으며, 중랑구(81.33점), 마포구(80.90점), 양천구(80.53점), 중구(80.52점), 용산구(80.19점), 동작구(80.19점) 등으로 상위그룹을 형성하고 있었다.

민원업무 처리공간의 쾌적성 항목에서는 용산구청이 88.64점으로 1위를 나타냈으며, 송파구(84.74점), 중랑구(84.00점), 양천구(82.34점), 서초구(82.18점), 성동구(81.43점), 동작구(81.17점), 강서구(80.26점) 등으로 양호한 수준의 만족도를 나타내고 있었다.

민원업무 처리공간의 쾌적성 항목에서 상위를 형성한 구청 중 종합만족도에서 상위를 형성하지 못한 구청(양천구, 성동구, 서초구, 강서구)들은 민원행정서비스 품질을 제고하기 위해 보다 부단한 노력이 요구된다.

특히 시설이나 환경 등의 물리적 증거(Physical Evidence)에 의한 만족수준도 중요하지만 무엇보다도 민원행정서비스는 소프트적인 관점 역시 중요하기 때문에, 이들 요소들에 대한 개선이나 마인드 혁신을 통해 상위권 진입을 도모할 필요가 있다.

민원신청방법의 다양성과 중식시간대, 공휴일 등의 민원업무 신청/처리의 편의성 등의 경우 25개 구청 전반적으로 낮은 만족수준을 나타내고 있어 개선이 요구된다. 민원신청방법의 다양성의 경우 종로구, 도봉구, 중구, 성북구, 마포구, 동작구 등만이 70점대의 만족수준을 나타냈으며, 중식시간대 등의 민원업무 신청/처리의 편의성 등은 동작구와 동대문구, 마포구의 3개 구청만이 70점대의 양호한 평가를 받고 있어 적극적인 개선이 요청된다.

특히 25개 구청 중 22개 구청이 70점 이하의 평가를 받고 있는 중식시간대, 공휴일 등 민원업무 신청/처리의 편의성 항목의 경우에는 더욱 더 적극적인 개선이 요구된다.

최근 경제상황의 악화로 인해 맞벌이가 이제는 일반화되어 가고 있는 추세이기 때문에 중식시간대나 공휴일 등에 민원업무를 처리할 수 있도록 배려하는 것 또한 선진행정을 이루는데 있어 중요한 하나의 전제가 될 수 있기 때문이다. 즉, 민원인의 시각에서 민원행정서비스를 바라보는 ‘민원인 지향적인 사고’가 매우 중요한 시기이다.

2012년 12월에 시상할 ‘2012 서울 민원행정서비스 대상’에서도 이러한 민원인 지향적인 사고가 중요한 하나의 변수가 될 전망이다.

※ 본 기사의 내용은 ‘코리아CS평가원’이 작성하여 배포한 자료를 게재한 것임을 밝힙니다.

박봉민 기자 kns@kns.tv

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