[인터뷰] 인공지능 시대의 콜센터 시스템 대응 전략은?

[KNS뉴스통신=장선희 기자] 인공지능(AI)의 등장으로 인해 콜센터 업계가 새로운 도약을 준비하고 있다. 이런 상황에서 관련 업계들의 대응전략에 대해 음성인식 기반 벤처 기업 주식회사 잇팩의 정민기 대표에게 들어봤다. 〈편집자 주〉

Q. 콜센터에서 AI 도입의 필요성은?

A. 다양한 필요성이 있습니다만, 몇 가지 핵심적인 요인만 이야기 하겠습니다. 음성인식 엔진을 결합한 AI를 도입하면 상담원이 직접 고객을 상대하기 전에 AI상담사가 단순안내나 정형화 된 요청사항 등에 대해 자동으로 고객을 응대하고 분류해서 상담원 당 평균 상담시간을 획기적으로 줄임으로써 기업에게는 콜센터 조직 운영의 효율성을 재고 할 수 있고, 콜센터 상담원은 업무 만족도와 집중도를 크게 향상 시킬 수 있게 되는 등 모두가 Win-Win 할 수 있습니다. 하지만 도입에 필요한 비용이 높은 점, 대체영역이 단순문의에 국한된 점 등으로 인해 완전한 콜센터의 대체재 보다는 보완재로써 선택을 해야 높은 효과를 이끌어 낼 수 있다고 생각합니다.

Q. 콜센터 업계의 구축 전략을 제안한다면?

A. AI는 관련 데이터의 학습이 중요하며 AI가 인식할 수 있도록 대량의 Text 타입의 기반 데이터가 마련되어야 합니다. 뛰어난 인식성능의 DNN(Deep Neural Network)기반 한국어 음성인식 STT(Speech To Text)시스템을 도입하여 콜센터의 통화 내용 분석 및 학습을 통해 안정화 된 AI엔진을 접목하여야 콜센터에 가장 최적화 된 AI시스템을 구축할 수 있습니다.

Q. 주식회사 잇팩을 간단하게 소개하면?

A. 주식회사 잇팩은 올해로 설립 8년차인 젊은 벤처 기업으로 콜센터용 솔루션을 집중 개발해 왔으며, 최근 몇 년 동안 국내 초기시장인 인공지능(AI) 음성인식, 화자인증 분야를 집중 연구개발 하여 업계 최초/최대 규모의 사업경험을 보유하는 등 업계에서 탄탄한 기술력과 제품을 인정받고 있는 CRM & Voice Solution 전문 벤처기업입니다. 그 만큼 콜센터를 가장 잘 아는 기업이라고 할 수 있습니다.

Q. 잇팩의 음성인식 솔루션인 Smart-VA의 장점은?

A. 콜센터에 가장 필요한 솔루션이 무엇인지 끊임 없이 고민해 왔고, Smart-VA는 그 과정에서 개발된 음성인식 솔루션입니다. 인공지능의 학습방식과 동일한DNN(Deep Neural Network) 방식을 사용하여 높은 인식성능을 확보하였으며, 국내 A사에 가장 큰 규모(상담 석 2500석)의 STT엔진을 성공적으로 구축해서 그 안정성을 인정받았습니다. 이 외에도 I생명, S보증보험, N식품, S마케팅 등 다양한 분야에서 사용되고 있는 검증된 솔루션 입니다. 또한 Smart-VA는 높은 성능을 인정받아서 현재 A보험사에 국내 최초로 AI솔루션을 구축 중인 AI전문 대기업과 함께 해당 사업에 참여하고 있으며 향후에도 인공지능 시스템 개발을 함께 하기 위해 협의 중에 있습니다. 해당 AI 솔루션은 단순문의 응대와 계약완료 보험 件에 대하여 AI 상담사가 직접 완전판매 모니터링을 하는 등 여러가지 업무를 수행할 것입니다.